Na počiatku bolo… meno, e-mail alebo telefónne číslo 😊. Za týmto kontaktom sa však môže skrývať budúci zákazník. Čo však bude nasledovať? Kto sa záujemcovi ozve, čo potrebuje zistiť a kedy je správny čas pripraviť ponuku? Ak odpovede zostanú iba v hlave obchodníka, sľubný kontakt sa môže stratiť medzi každodennými úlohami. CRM systém pomáha dať prvému kontaktu pokračovanie – od spoznania potrieb záujemcu cez prípravu ponuky až po uzatvorenie obchodu. Ako tento proces vyzerá v Microsoft Dynamics 365 Sales? 

Čo je lead a prečo ho evidovať v CRM?

Lead predstavuje potenciálneho zákazníka, ktorého záujem ešte treba bližšie vyhodnotiť. Môže ísť o človeka, ktorý vyplnil formulár na webovej stránke, zaregistroval sa na podujatie alebo reagoval na marketingovú kampaň. V tejto fáze firma postupne zisťuje, čo záujemca potrebuje, aké má očakávania a či existuje priestor na spoluprácu. 

Dôležité je, aby kontakt nezostal iba v e-mailovej schránke alebo v poznámkach jedného obchodníka. Evidencia leadov v CRM umožňuje ukladať kontaktné údaje, históriu komunikácie a plánované aktivity na jednom mieste. Obchodník tak vie, čo už so záujemcom prebral, na čom sa dohodli a aký krok má nasledovať.

Kvalifikácia leadu a premena na obchodnú príležitosť

Po zaevidovaní leadu prichádza jeho kvalifikácia, teda posúdenie, či sa z prvotného záujmu môže stať konkrétny obchod. Obchodník zisťuje, akú potrebu zákazník rieši, kto rozhoduje o nákupe a v akom časovom horizonte plánuje projekt realizovať. Poznámky zo stretnutí, telefonátov a e-mailovej komunikácie zaznamenáva do CRM, kde si postupne vytvára ucelený obraz o situácii zákazníka. 

Cieľom nie je len vyhodnotiť obchodný potenciál kontaktu. Kvalifikácia pomáha lepšie pochopiť priority zákazníka a viesť ďalšiu komunikáciu tak, aby smerovala k vhodnému riešeniu. Ak záujemca plánuje projekt až neskôr, získané informácie zostávajú v systéme a obchodník na ne môže nadviazať vo vhodnom čase. Ako to môže vyzerať v praxi? 

Predstavte si, že vám cez webový formulár napíše záujemca o vaše riešenie. Pri prvom telefonáte zistíte, že projekt plánuje až o pol roka a o nákupe bude rozhodovať spolu s kolegom. Zatiaľ teda nepotrebuje cenovú ponuku, ale odpovede na niekoľko konkrétnych otázok. Do CRM zaznamenáte jeho požiadavky, pošlete mu dohodnuté podklady a naplánujete ďalší kontakt. Keď sa mu o niekoľko mesiacov ozvete, nemusíte začínať otázkou: „Čo ste vlastne potrebovali?“ Nadviažete presne tam, kde sa váš posledný rozhovor skončil. 

Keď sa potvrdí reálny záujem a sú známe základné požiadavky, lead môže prejsť na obchodnú príležitosť. V Microsoft Dynamics 365 Sales sa pri kvalifikácii podľa nastavenia systému vytvoria príslušné záznamy firmy, kontaktu a obchodnej príležitosti alebo sa využijú už existujúce záznamy firmy a kontaktu. Obchodník tak nadväzuje na doterajšiu komunikáciu a pokračuje v rozpracovanom obchode. 

Riadenie obchodnej príležitosti a príprava cenovej ponuky

Pri práci s obchodnou príležitosťou už obchodník rieši konkrétny návrh spolupráce. Potrebuje mať prehľad o stave rokovaní, požiadavkách zákazníka aj úlohách, ktoré vedú k príprave ponuky. CRM umožňuje k príležitosti evidovať komunikáciu, stretnutia, poznámky a súvisiace podklady, aby boli dostupné aj ďalším kolegom zapojeným do procesu. 

Na základe zistených potrieb vzniká návrh riešenia a cenová ponuka. Spoločný prístup k aktuálnym informáciám uľahčuje koordináciu obchodného tímu a znižuje riziko nedorozumení. Ak sa do prípravy zapojí viac ľudí, môžu vychádzať z rovnakých podkladov a priebežne sledovať dohodnuté zmeny. 

Výhodu pocíti aj zákazník. Obchodný tím pozná predchádzajúce požiadavky a dohodnuté kroky, takže komunikácia môže pokračovať plynulejšie aj vtedy, keď sa do nej zapojí ďalší kolega. Zákazník tak nemusí opakovane vysvetľovať informácie, ktoré už firme poskytol. 

Uzatvorenie obchodu a nadväzujúce procesy

Po prijatí ponuky a potvrdení dohody sa obchodná príležitosť označí ako vyhratá. Získané údaje môžu následne slúžiť pri realizácii projektu, zákazníckej podpore alebo fakturácii. Spôsob ich odovzdania do ďalších procesov závisí od nastavenia firemných postupov a prepojenia CRM s ďalšími systémami. 

Nie každá príležitosť sa však skončí úspešným obchodom. Zákazník môže projekt odložiť alebo si vybrať iné riešenie. Aj vtedy má význam zaznamenať výsledok rokovaní a jeho dôvody. História komunikácie zostáva v CRM a pri budúcom kontakte môže firma nadviazať na to, čo už o zákazníkovi a jeho potrebách vie. 

Ako CRM pomáha zlepšiť obchodný proces?

CRM systém prináša prehľad o celej ceste od prvého kontaktu po výsledok obchodných rokovaní. Obchodníkom pomáha sledovať rozpracované príležitosti a plánovať ďalšie aktivity, manažérom poskytuje podklady na riadenie obchodu. Zákazníci získavajú plynulejšiu a konzistentnejšiu komunikáciu s firmou. 

Úspešný obchod sa často začína ešte pred prípravou ponuky – pozorným počúvaním a dôslednou prácou s prvým kontaktom. Čím lepší prehľad má firma o potrebách zákazníka a dohodnutých krokoch, tým jednoduchšie na ne dokáže reagovať. 

Ak dnes evidujete kontakty a obchodné príležitosti v tabuľkách alebo e-mailoch, Microsoft Dynamics 365 Sales vám môže pomôcť vniesť do obchodného procesu väčší poriadok. Vďaka dostupným informáciám a jasne naplánovaným aktivitám zostáva viac priestoru na to podstatné: rozvíjanie spolupráce a budovanie vzťahov so zákazníkmi. 

Článok napísal

Ladislav Hudák

Ladislav pôsobí v spoločnosti Telegrafia ako obchodný manažér na ERP oddelení. V obchode pôsobí viac ako 10 rokov a to,  čo považuje za dôležité je vždy poskytnúť profesionálny prístup a efektívne riešenia pre našich zákazníkov.