Predávaný produkt musí spĺňať isté parametre, ktoré predajca uvádza a ktoré si zákazník môže skontrolovať pri jeho kúpe. Všetky parametre sú uvedené v priloženej dokumentácií, certifikáte alebo sú popísané priamo na výrobku. Môže to byť napríklad požadovaná akosť materiálov, miera, hmotnosť alebo rôzne požadované technické normy, ktoré musí daný výrobok spĺňať. Samozrejme, aj pri splnení všetkých predpísaných noriem, správneho výrobného postupu, použitia vhodných materiálov, kontrole kvality a otestovaní chybovosti dochádza zo strany zákazníka k reklamácii kúpeného výrobku z rôznych príčin.

Reklamácia – áno alebo nie?

Spoločnosti poskytujú na svoje predávané produkty štandardnú dĺžku záruky. Záručné obdobie začína predajom výrobku, resp. dodaním k zákazníkovi a začatím jeho používania. Ak vznikne na výrobku určitá vada, zákazník si na základe dátumu na predajnom doklade, zmluve, prípadne záručnom liste skontroluje, či sa ešte nachádza v záruke. Rovnako postupuje aj väčšina spoločností pri príjme reklamácii, avšak pre predajcu je podstatné, aby mal svoj predaný produkt evidovaný aj vo svojom informačnom systéme, ktorý mu poskytne podrobné informácie potrebné pre reklamáciu a následnú servisnú činnosť.

Evidencia predaných produktov je dôležitá pre servisnú činnosť, elimináciu chybovosti a zlepšenie spokojnosti zákazníkov.

Prvým krokom pri príjme reklamácie je rozhodnutie, či sa jedná v skutočnosti o reklamáciu v rámci záruky alebo či to bude servisný zásah plne hradený zákazníkom. V prípade výrobku, ktorý má jednotnú záruku je to pomerne jednoduché, avšak ak majú určité jeho komponenty samostatnú rozdielnu dĺžku záruky, je potrebné presne špecifikovať o akú vadu sa jedná. Pri zistení presnej príčiny je rovnako podstatné skontrolovať, či daný výrobok už bol reklamovaný a ak áno, tak o aké nedostatky sa jednalo a ako boli vyriešené, resp. opravené. Je to dôležité pri rozhodnutí, či má zákazník v prípade opakovanej reklamácie nárok na výmenu výrobku alebo odstúpenie od zmluvy. V prípade opakujúcej sa chybovosti rovnakej časti vo viacerých výrobkoch, je užitočné mať informáciu, v ktorých výrobkoch bola táto časť použitá.

Príklad:
„Nakupujete alebo vyrábate sériovo modul, ktorý používate vo viacerých zariadeniach. Tieto zariadenia zákazníci pravidelne reklamujú. Potrebujete zistiť, prečo sú tieto zariadenia reklamované, aby ste ich nedostatok odstránili. V informačnom systéme, kde si evidujete predané zariadenia si vyhodnotíte ich servisné zásahy a zistíte, že je opakovane chybný modul z konkrétnej série. Upovedomíte dodávateľa alebo ak si ho vyrábate sami, urobíte potrebné nápravné opatrenia pre odstránenie chybovosti a zavediete novú sériu modulov. V prípade potreby máte možnosť kontroly, v ktorých všetkých zariadeniach bol daný modul už použitý a ktorým zákazníkom predaný.“

Modul Servis v Dynamics NAV

Evidenciu predaných produktov ponúka informačný systém Dynamics NAV vo svojom module Servis. Poskytuje prehľadný zoznam predmetov servisu, v ktorom máte všetky dôležité informácie potrebné pre reklamačnú a servisnú činnosť. Umožňuje rýchly náhľad komu, kedy a kde ste produkt predali, čo obsahoval, akú má záruku na diely a servisnú prácu, kedy bol nainštalovaný a uvedený do prevádzky a pod. História a vyhodnotenie servisných zásahov vám následne pomôže pri zlepšovaní vašich produktov a zvýšenie spokojnosti zákazníkov.